Las OIRS son las Oficinas de Información, Reclamos y Sugerencias, espacios de atención ciudadana del Consejo Nacional de la Cultura y las Artes.
Los Espacios de Atención son todos aquellos puntos de acceso o canales de comunicación, a través de los cuales las personas pueden participar en el quehacer de los servicios públicos. El marco normativo que rige a los espacios de atención, garantiza el derecho de acceso a la información y a la atención oportuna, sin discriminación de ninguna especie. Esta participación implica el ejercicio de los derechos ciudadanos, el cumplimiento de sus deberes, el acceso a productos y servicios que proveen las instituciones, la recepción de información acerca de programas sociales y la expresión de sus expectativas e intereses a través de reclamos, sugerencias, consultas y opiniones.
Estos puntos de acceso pueden ser presenciales, telefónicos o electrónicos, o incluir otros espacios de atención menos convencionales, como lo son por ejemplo, las oficinas móviles o las oficinas de partes.
Los espacios de atención en los servicios del Estado constituyen un instrumento fundamental en el proceso de modernización de la gestión pública, incrementando su cobertura y propiciando más y mejores mecanismos de acceso ciudadano a la información y el ejercicio de los derechos de las personas.
Los espacios de atención son regidos por los siguientes cuerpos legales:
• Decreto N° 680 del año 1990, del Ministerio del Interior, que establece las Oficinas de Información (OIRS) en los Servicios Públicos.
• Instructivo Presidencial Nº 014 que imparte instrucciones sobre aplicación de la Ley Nº 19.880, que establece las Bases de los Procedimientos Administrativos.
• Instructivo Presidencial Nº 08 Sobre Transparencia Activa y Publicidad de la Información de la Administración del Estado.
• Ley 19.880, que establece las Bases de los Procedimientos Administrativos que rigen los actos de los órganos de la administración del estado. Esta ley regula la relación de las Instituciones públicas con el ciudadano, promoviendo sus derechos, garantizando su defensa y resguardando sus intereses. También establece los procedimientos, plazos y las tramitaciones de las peticiones ciudadanas.
•Ley Nº 20.285 sobre Transparencia y Acceso a Información de la Administración del Estado, creándose un cuerpo legal específico donde no sólo se señala la publicidad de los actos de la administración pública, sino además la facilitación del acceso de cualquier persona a esa información.
Las funciones de los espacios de atención corresponden a:
• Informar sobre:
- Servicios que presta cada repartición.
- Requisitos para obtener la prestación de algún servicio.
- Formalidades para el acceso.
- Plazos para la tramitación de la prestación.
- Personas responsables de los procedimientos.
- Documentación y antecedentes que deben acompañar a la solicitud.
- Procedimientos para la tramitación.
- Ubicación, competencia y horarios del organismo al cual pertenecen o de otras entidades del aparato Gubernamental.
- Medios (o vías de acceso) por los cuales la ciudadanía puede acceder a Información de carácter público (sea a través de la modalidad Transparencia Activa o Pasiva).
- Mantener un índice actualizado de aquellos documentos y actos que la institución haya clasificado como secretos o reservados en conformidad con la ley Nº 20.285.
• Atender a los interesados, cuando encuentren dificultades en la tramitación de sus asuntos y requieran saber en qué estado de avance se encuentra su solicitud dentro del servicio.
• Recibir y estudiar Sugerencias, a fin de mejorar el funcionamiento del servicio o la calidad de los productos que se entregan en la institución.
• Recibir, responder y/o derivar solicitudes ciudadanas, para garantizar que los ciudadanos y las ciudadanas puedan presentar sus solicitudes a las autoridades y recibir respuestas correctas y oportunas.
• Registrar las solicitudes ciudadanas, de manera que se pueda identificar el perfil del usuario o usuaria y categorizar las solicitudes, ofreciendo un servicio focalizado, retroalimentando la gestión de la institución y mejorando los niveles de satisfacción.
• Realizar Encuestas y Mediciones sobre la satisfacción de los usuarios y usuarias respecto de la calidad de la atención y las expectativas de éstos al acercarse al organismo.
• Establecer coordinación con otros espacios de atención, tanto con los pertenecientes al propio organismo como con aquellas reparticiones con las que exista relación temática o del destinatario.
• Difundir la Carta de Derechos Ciudadanos de la Institución. Este documento, elaborado por la Institución, deberá ser difundido en la OIRS u otras instancias de atención de público, presencial o remota, para consignar los derechos y deberes de los usuarios y usuarias respecto de la institución, los plazos estipulados para cada procedimiento y los mecanismos a través de los cuales éstos se pueden hacer efectivos.
• Acoger las solicitudes de acceso a Información Pública, en relación al derecho a acceder a la información contenida en actos, resoluciones, actas o expedientes, así como toda información elaborada con presupuesto público cualquiera sea el formato o soporte.
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